責任感の強いあなたへ

【🌹セラピストを目指す40代女性の雑記ブログ🌹】頑張りすぎをやめて見えてきたこと~日常は幸せにあふれている~

コールセンターあるある📞

 

先日の2日間の投稿で
傾聴の大切さ
具体的な傾聴の実践

コールセンター管理職あるある
内容をお届けしました。

 

今回の一般的なオペレーター目線の
あるあるの方が共感してくれる方が
多いのではないかと思います。

実はいつかは書いてみたかった
テーマでもありました!!

 

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↑  acworksさんによる写真ACからの写真

 

コールセンター経験はトータル5年程度で
おなじみの通販のタイムセール的な
購入受付から、募集人資格を取得して
生命保険の電話対応まで経験しました!

 

当時は報酬をいただいて喋る🎤
仕事をしながら、Wワークの勤務でした

 

コールセンターあるあるですが

 

通話後の履歴入力時間が早い順に
 次の電話がすぐ入る


意識して口角を上げると声のトーンが
 1トーン上がって印象がよくなる

 ⇒疲れているときほど意識しないと☝
(デスクに鏡を置くセンターもある)

 

・“とんでもございません”は間違った日本語
 ⇒「とんでもないことでございます。」
 もしくは「とんでもないです。」が正解
  

・保留明けなど応答がなく
 無言が続いたとしても
 「もしもし?」は厳禁
  必ず「〇〇様~。」と
  呼びかけるよう注意される

NGワード集についての
 説明が必ずあります☝

 

・「さようでございますか。」の相槌が
 プライベートでも、うっかり出てしまう
 (どんだけ仕事好きなのか…笑)

 

エロ電のたぐいには
(例)お姉さん、何色のパンツ履いてんの?
 すかさず切り返しトークで撃退👊

 「そういったご質問には、
  お答えいたしかねますので
  失礼いたします」と淡々と電話を切る

 

・無関係な世間話が長いお客様にも
 巧妙にクッション言葉を使いながら
 こちらの意向を察してもらう


・説得が必要なときには
 低めのトーンでゆっくり話すと良い

 

以上の8項目でしょうかね~

 

さてさて、嬉しかったエピソードですが
一昨年、たまたまお客様から
「諸田さんの声って、秀島史香さん
似てますよね!?」「私、ファンなんです!」
って言われたことです✨

 

私が横浜在住だった頃、ラジオDJ
の方だよな?くらいの記憶しか
ありませんでした。

 

「…本当ですか!?光栄です♪
ありがとうございます。」とお礼を言い
後日、FMヨコハマを聴いてみたのでした。

 

秀島さんは艶っぽくて、ややハスキーな
声の印象だけど、私はどうだろう???

 

声の質ではなく、話し方かもしれないと
思いましたが、電話対応そのものを
ほめられるより…相手の印象に残った
ことが嬉しかったです♡

なにしろ、もう完璧主義ではない私
胸振発声の発声すらできているか…
客観的に気づけないです 笑

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一方で無念だったエピソードは
2011年の震災以降、被災者の
お問い合わせに対して
何か励ましの言葉を掛けたいと思っても
下手な慰めは人間性を疑われる…
掛ける言葉が見つからず

言葉を選んでいるうちに

こちらが逆に励まされてしまい…
無力なまでにお役に立てない…
自分の未熟さが露呈したことです。

 

生命保険の内容は
精神的にこたえてしまい、
長くは続けられませんでした。

 

さまざまなコールセンターを経験させて
いただきましたが、山あり谷ありでも
今日までの私の礎となっています。

 

長くなりましたが…
ブログをご覧いただき
ありがとうございます。

 

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