責任感の強いあなたへ

【🌹セラピストを目指す40代女性の雑記ブログ🌹】自分への自信のなさから他人に合わせてしてしまう人。もっと頑張らなきゃと無理をしてしまうあなた…まず頑張りすぎをやめましょう 。

傾聴の大切さ

ブログのサブテーマにしている
”頑張りすぎをやめる”ですが
過去の自分を振り返り


自己否定⇒完璧主義

⇒完璧にできない罪悪感
(間違った思い込み)

⇒強い承認欲求へ

 

このように
負の連鎖が続いてしまいました

 

こんにちは
諸田美恵(もろたみえ)です

 

以前、10記事分の長い生い立ちにも
書きましたが、私はアパレル業界を離れ
ブライダルコーディネーターを
経験したのち、数社のコールセンターで
オペレーターの経験をしてきました

 

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その甲斐あってか、
前職では中間管理職という立場を
経験させていただきました

 

私は不器用で要領が悪く
対応件数の効率もよくないのですが
唯一、人柄を評価していただいた
といったところでしょうか…

 

主に業務内容としては
オペレーターのエスカレーション対応
(段階を踏んで的確に判断・指示)
クレームの二次対応でした

 

以前の私なら、一人で抱え込んで
罪悪感でいっぱいになってしまう
ところですが、過去の失敗から
潜在意識を学んだことも生かされました

 

どんな分野のコールセンターかにも
よりますが、私がお世話になった
分野の業務内容では「傾聴」
必要不可欠でした

 

傾聴とは深いレベルで相手を理解しようと
気持ちをくみ取り、耳を傾けることです

 

傾聴の結果、相手を受容し
共感する可能性が高まります

 

傾聴はどんな仕事やプライベートでも
役に立つ、コミュニケーション技法です

電話の業務は、対面の接客よりも
お客様がこちらの顔が見えない分
容赦なく不満や怒りをぶつけてきます

 

相手の出方を見ながら…
まず迷惑をかけたお詫びをし
最後もお詫びで締めくくる
これは基本中の基本です

そのほか、心掛けていたのは
・事実は事実として
 主観は主観として冷静に見極める
・話をさえぎらない
・主導権はこちらで握る
・説得が必要な内容は
 あえて低い声のトーンで切り出す
・代替案、解決策をきちんと提案する

以上の5項目です

 

他の業種の方でも
きっと心掛けている項目かと思います

 

こちらの誠意が伝わると
お客様の反応や声色に
変化が生じます

 

三次クレームに発展しないよう
力量が問われましたが
幸いなことに、問題の論点を
見誤らない限り…
自分の判断で解決できました

 

特に女性のお客様は
共感してほしい生き物


そっけない態度と取った
だけでもクレームになります

 

この仕事でおおいに役に立った著書が
マインドフルネス「人間関係」の教科書
です

 

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↑ 藤井英雄先生の著書

 

リンクに貼ったマインドフルネスの
教科書(表紙がブラウン)の著書を
メインにシリーズでベストセラーです

 

次回のブログでは具体的に
役に立った点を投稿していきます

今日もブログをご覧いただき
ありがとうございました

 

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